网上订购机票酒店 遇到问题如何维权？
3.15即将来临,网购旅游产品如何维权成为消费者关注的热点。按航空公司规定,儿童票只需支付5%的退票费,但是代理商按成人票的退票规则收取了50%的退票费,事后用户投诉此事。
据记者了解,对常见的钓鱼网站、电信诈骗等不法手段,消费者已经有很高的辨析能力,有极高的警惕性。而对于在网上订购机票或酒店房间后,在退改签服务中如何维权,则不太了解,部分消费者曾遭遇乱收费问题。近日,记者就搜集了多个典型案例,给消费者参考,以防更多人掉进在线旅游网站消费陷阱。
案例1 退儿童票竟被收50%退票费
用户李先生通过酷讯在某代理商购买了2张成人机票、一张儿童机票,因儿童名字输错,出票后想退票。按航空公司规定,儿童票只需支付5%的退票费,但是代理商按成人票的退票规则收取了50%的退票费,事后用户向酷讯投诉此事。经核实,用户投诉情形属实,根据双方协议,酷讯要求代理商在3个工作日内退还用户多收的票款。同时,为维护良好的销售平台环境,针对此次代理商违规行为酷讯需扣除代理商保证金500元,以作警告。
业内提醒:为了避免机票退改签乱收费的问题,消费者首先在在旅游网站填写订单信息时应仔细阅读退改签规则,如果该规则中有影响后续报销或者退票问题,就需要考虑是否继续下单。消费者要注意的是,网购越便宜的机票,退改签规定也会越严格,一般特价机票在很多平台上都是不允许退改的。所以建议广大消费者,如果行程不是很确定,最好谨慎购买便宜的机票。此外,消费者在购票过程中填写订单页面时,网站有义务提示用户关于机票的退改签信息。一旦消费者出现退票行为,也不用着急,可以第一时间拨打原订票旅游网站客服,在线旅游网站会强制要求代理商必须严格按航空公司标准执行,并对代理商的违规行为进行处罚。
案例2 在线支付成功后却出不了机票
用户吕先生通过酷讯在某代理商购买了两张机票,支付成功后,代理商联系用户,告知无法出票,只能全额退款,如果用户坚持要出,需要另外加收票款。用户在未同意的情况下向酷讯投诉此事。经酷讯核实,用户投诉情形属实,经协调双方同意按百分百保障体系办理,代理商给用户全额退款,同时赔偿用户500元。为维护良好的销售平台环境,针对此次代理商违规行为酷讯需扣除代理商保证金500元,以作警告。
业内提醒:网购一张机票的流程是,用户查询到一个航班以后,比如看到一张500元4折机票,用户在输入乘机人姓名和身份证后点击下一步可完成支付。代理商在看到用户完成支付后会凭借这个完整的订单进行出票。但是在这个过程中会发生诸多不确定因素,比如用户填写信息需要一定的时间,一般比较熟练网购的用户完成支付最快会持续到30秒,但是慢的则需要1~2分钟,在1~2分钟的过程中,之前看到的4折票随时有可能被航空公司取消或者变价,变价后可能只有550元机票,这时就产生了50元差价,这就出现了支付成功不出票。所以说并不是填写完整个人信息,点击下一步票就已经预订成功了。而为了杜绝代理在航空公司价格更新后乱要价行为,如携程、酷讯等在线网站,只要发现代理商出现违规现象便会将其下架处理。
案例3 酒店预定成功入住居然没房
客人蒋先生去年9月25日在携程上预订10月2日的佛山某酒店高级双人客房,网上用信用卡成功支付并确认,但到店后酒店前台告知无房,前台也查询不到相关订单。接到客人投诉后,携程核实后台流程记录,发现已经将订单传送给酒店,但酒店方操作失误,没有为客人预留房间,而由于是黄金周期间,酒店此类房型满房,无法安排入住。之后客服介入协调,协助客人升级入住酒店的豪华双人客房,同时补偿部分积分。
业内提醒:虽然不少在线旅行社承诺“到店有房”,但在黄金周等客房需求旺盛期间,还是会发生已经确认预订,但客人依然“到店无房”的情况。消费在线预订房间后,如果信用卡支付成功并确认,相当于已经和商家达成契约关系,如果到店出现无房,有权合理地维护自身权利。目前不少在线旅行社都有“到店无房”的相关赔付规定,消费者遇到类似情况时,应该主动及时联系旅行社,诉求合理的赔偿。
案例4 退订酒店竟要被扣50%款项
王小姐2013年在淘宝旅行购买了需二次预约的香港某4星级酒店双人套票,跟卖家预约2014年春节入住时被告知,春节价格不是按照支付的价格,需要根据预订当日价格补差价,而且在预订页面有相关的提示,根据王小姐的入住日期核实,王小姐需要入住的日期需加价200元才能预订。王小姐购买时没有仔细看过预订须知,所以并不知道有这条规定,虽然心里不爽但是不想更改行程,所以答应了加价200元。支付成功之后第二天王小姐家里临时有事,春节不能去香港了,所以申请退全款+退差额,卖家告知酒店已帮王小姐预订,所以不能全额退了,如果必须要退,只能由王小姐承担50%订单金额的损失,王小姐不接受,要求淘宝小二介入解决。
业内提醒:在购买前最好仔细查看订单介绍,特别是退改介绍和商家特别说明的内容,如果去香港、澳门等地区,酒店价格随节假日、特殊活动等影响很大,为保障旅行顺利,建议尽早与卖家确定行程。如果遇到与卖家的纠纷双方无法达成一致,可以申请淘宝小二介入。该案例中淘宝小二核实到卖家在订单详情页写明了“元旦、春节等黄金周价格请咨询客服根据酒店当日情况另议”,且加价200元确实是酒店春节价格上涨导致,所以卖家跟王小姐说明要加价是符合规定的。王小姐同意加价预订后卖家已帮王小姐确定好房间,卖家已产生了实际成本了,这种情况如果王小姐要求退房是需要按照卖家的退改规则执行的。考虑到王小姐损失较大,淘宝小二与卖家协商将王小姐的房间由卖家转让给其他需要当天入住的买家,由于春节去香港旅游的用户较多,所以已成功帮王小姐转让,并将订单全款+加价额退回给王小姐。
