天气变化导致行程受影响，责任由谁承担？导游随意变更行程能否投诉拒绝？2018年元旦、春节即将来临，市旅游质监所特地选取了2017年度典型性、多发性旅游投诉案例，通过对旅游投诉案例的分析为游客支招，让你在出游时能够理性消费，提防陷阱，依法维权，快乐旅游。旅游途中出现服务质量问题，请拨打12301旅游服务热线咨询投诉。

　　线上报团 细读合同免纠纷

　　案例

　　游客周女士通过某网报名参加厦门旅行团，报名人数1人。出团时周女士带了身高1米以下的儿子，但其儿子被旅行社拒载。周女士投诉。旅行社则解释其网上、合同上均已明确说明婴儿、小孩需补车位费，且明确约定了不能携带合同以外的人。本案中，游客没有仔细阅读合同负有责任，旅行社网站设计也存在需改进之处，经调解双方和解。

　　提示

　　游客报团时要仔细阅读合同，尤其是网络报名没有门店销售人员引导更应留心。此外，旅游者在阅读和签订旅游合同时应该注意：合同条款是否违反《合同法》和《旅游法》，是否存在明显加重旅游者责任或减轻组团社责任的条款，行程表等附件与合同内容是否一致，合同是否有组团社印章和双方当事人签字或盖章。此外，旅游者有特别约定要在合同中的“特别约定条款”栏提出，并及时向组团社索取发票并在旅游结束前保存相关资料，在行程中如发生组团社不执行合同条款，应及时指出并要求改正。

　　不可抗力 旅行社须尽说明之责

　　案例

　　游客陈先生报名参加长沙某旅行社组织的日本五日游，出发时因天气原因航班延误9个小时，导致前两天行程受到影响。游客投诉称天气问题应当可以预知，旅行社应承担前两天行程受到影响的损失。经调查了解，航空公司并无通知，旅行社已尽注意义务，由于天气等自然原因引起的延误，属于不可抗力。本案中没有产生增加或者减少的费用，最终经调解，旅行社未作出赔偿。

　　提示

　　依据《旅游法》第六十七条，在发生不可抗力影响旅游行程的情况下，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

　　变更行程须经游客书面同意

　　案例

　　2017年11月6日，吴女士报名某旅行社“泰国普吉岛骑大象一日游”，导游陈某未征得游客同意擅自变更1个景点、增加1个景点，被旅游者投诉。根据《合同法》第七十七条和《旅游法》第三十五条第二款规定，旅行社变更旅游合同应当与旅游者协商一致，取得旅游者同意，且是书面同意。

　　提示

　　旅游者应当熟知合同内容，尤其是了解行程安排，明确自己的权利，了解权利受侵害时的维权手段，并妥善保管好合同、消费凭证，用手机、相机等记录违法违约行为，为依法维权提供充分的证据支持。

　　手袋丢失 旅行社没有保管义务

　　案例

　　游客黄女士报名参加土耳其7日游，旅游期间其手袋在旅行社安排就餐的饭店被盗。黄女士认为就餐饭店安保不达标，投诉旅行社没有尽到谨慎选择供应商的责任，要求赔偿。旅行社称该饭店证照齐全，导游也一再提醒游客保管随身财物。但游客就餐时把手袋放在其身后的椅子上，未妥善保管导致被盗。本案经调解后双方达成和解。

　　提示

　　手袋属于游客随身物品，游客负有保管义务。旅行社提供旅游服务过程中，游客随身携带物品并未实质交付旅行社保管，旅行社客观上不能履行保管义务，也无法承担该保管责任。依据《旅游法》第八十二条“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助”的规定，旅行社有义务协助游客报警处理。

　　游客违约 按律应支付违约金

　　案例

　　游客谭先生在长沙某旅行社报名参加美国旅游团，报名后发现其护照已过期，故要求退款。经调解，旅行社将剩余团款退回给了游客。

　　提示

　　依据《旅游法》第七十条规定，由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能按照约定履行的，旅行社不承担责任。本案属于游客违约的情形，依照《旅游法》，旅行社应当在依照合同约定扣除违约金和已发生费用后，将剩余团款退回给游客。

　　特别提醒

　　线上旅游，慎选特价产品

　　互联网时代，线上购买旅游产品成为很多人的选择，同时，在线旅游网站与游客之间的纠纷也愈发凸显。据市旅游质监所统计，今年以来，线上旅游投诉在旅游投诉中的比率达到60%。市旅游质监所提醒，线上下单虽方便快捷，但需谨防低价诱惑和合同纠纷。

　　元旦、春节临近，各线上旅游平台铆足劲开始促销，打开携程、飞猪、同程等国内热门旅游APP，“1元抢购半日游+海鲜自助餐”“特价促销海外酒店5折”等丰富的跨年促销活动让消费者眼花缭乱怦然心动。“越来越多的消费者习惯于在线上旅游平台预订产品，但往往更关注是否优惠，对预订限制、产品说明、报价内容、限制条款、委托条款、联运航班、乘坐要求等内容都不求甚解，导致出现问题投诉时，发现责任往往在自己。”市旅游质监所所长莫树山提醒，游客在线上订购旅游产品时，因为不能面对面向工作人员咨询，避免纠纷的办法是细读“预订须知”，如果线上旅游平台上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框，一定要点开仔细看看条款内容再选择是否打钩，并在确定产品内容和双方权责之后再下单，以免发生合同纠纷，预订时需养成截图、截屏保留证据的习惯，便于后期举证维权。(吴颖姝)