映象旅游

　　推动文旅融合发展

　　随着经济发展和观念改变，旅游已经成为越来越多家庭的一项日常需求。节假日，不少人带着妻子儿女、父母亲朋到一些知名景区旅游，放松心情，扩大眼界，增长见识。不过，在一些古镇，景区同质化严重、商业开发过度等问题影响了人们的旅游体验。

　　景区需要个性化，需要一些独一无二的文化元素，才能让游客每到一处都有新的见闻、新的感受，从而真正感受到旅游的乐趣。想要做到这一点，笔者以为，“文化聚合”是一条可行之道。

　　一是充分挖掘景区传统文化，让沉淀的、积攒的文化活泛起来，聚合成一个整体。一处寻常的山水、建筑，能成为知名景区，除了它固有的自然风貌、独特样式外，自身文化元素必不可少。将这些文化元素以“一加一大于二”的方式聚合起来，游客才能对景区有整体认知，从而产生愉悦的身心体验。笔者所在的江西省南城县，有座寿山麻姑山，近些年就围绕“寿文化”，开发系列长寿食品，编排以寿为核心的文艺表演，建设麻姑酒、建昌帮中药这样带有明显长寿印记的非遗展览馆，这种“文化聚合”的效果正在日益显现。

　　二是将地理空间上相近的一些零散景区以某一文化线索“串”起来，形成文化景区群落。如果每一个景区都能展示这种文化特质的一个方面，这个文化景区群落就能展示这种文化特质的全部。游客行走其间，有如阅读文章一般，一段接一段，一章连一章，成一鸿篇巨制。比如，安徽一些地区以徽商文化为线索，将休宁、祁门、绩溪等地“串”起来，形成文化景区群落，就是这方面很好的实践。

　　提高景区服务质量

　　近年来，旅游消费成为居民消费新的增长点。但不容忽视的是，一些景区服务水平差异大、强制购物和诱导消费屡禁不止、导游队伍质量参差不齐、旅游服务总体满意度偏低。这些已经成为不少地方旅游业发展的掣肘，也制约了我国旅游业迈上新台阶。

　　之所以出现这种现象，一方面是因为不关心游客需求。比如，许多地方花大量人力、物力、财力推介旅游景区景点，却不愿扎扎实实地建好厕所、管理好厕所。另一方面，景区发展思路存在问题，只顾眼前利益不顾长远发展。有些景区认为旅游是“一锤子买卖”，很少有“回头客”，没必要考虑那么长远。殊不知，“好事不出门，坏事传千里”，过去一些景区“天价虾”“天价鱼”等被曝光，致使游客门可罗雀就是前车之鉴。

　　景区服务必须要在细微处下真功夫。一方面，要在“硬件”上下功夫。比如，有些景区已经使用投币厕所，提供座便消毒设备。精巧的设计，蕴含了特定的社会观念和文化价值，也体现了为游客着想的“用户思维”。另一方面，要在“软件”上提质量。在衣、食、住、行方面，针对游客各种个性化、细分化需求，千方百计地提供各种有针对性的产品和服务，不忽视游客任何细微的需求。

　　同时，还要认识到，诚信是旅游景区发展的根本，只有诚信才能赢得游客。在旅游产业市场化的今天，景区应坚持以诚信服务为本，以市场为导向，以科技为依托，切实抓好旅游景区基地建设、旅游线路、门票价格、旅游咨询等方面的服务，严格规范服务范围，优化旅游景区环境，不断提高景区服务质量。

　　树立以人为本理念

　　旅游是一种放松身心的方式，游客在旅途中感受大自然、体味风土人情、品尝地方美食，在旅游时最怕遇到的是服务质量差、卫生不尽如人意，路边摊位乱、强迫购物等问题。笔者认为，提升旅游体验，景区首先应树立以人为本的理念。

　　积极落实服务质量督察制。景区工作人员应重视游客的投诉，对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量实行定期或不定期监督考核，作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据。

　　开展人性化个性化服务。景区文明程度是一个地方的文明名片。建设一个文明的、人性化的景区是每个景区都追求的目标。景区要将“游客放心游客满意”作为景区发展的目标，为游客营造一个环境优美、生态良好、文明和谐的场所，通过公开接待日、意见箱、热线电话、座谈会、问卷调查等形式，广泛征求广大游客对于景区管理的意见和建议。同时，对老年人、孕妇、儿童、残疾人等特殊群体，可以成立特殊服务小组，开展个性化服务，以满足游客的不同需求。

　　强化旅游安全管理。针对游客在旅游过程中可能遇到的安全问题，景区应提前制定突发事件处理预案，完善医疗服务机构和设施，并配备安全、卫生监督员。此外，还要对交通、游览、娱乐、消防、防盗、救护等设施和重点部位实行安全检查，一旦发现隐患及时排除，最大限度地确保游客人身安全。

　　用好限客限流手段

　　节假日期间，热门景点景区通常会出现客流高峰，不仅会影响游客的旅游观光质量，还会给游客安全带来隐患。有鉴于此，国内不少景区在重要节假日期间，根据实际情况采取适时限客限流措施。比如，八达岭长城景区从今年6月份起开启“限流”模式以来，有效缓解了游客拥挤不堪的状况，也提升了游客的观赏体验。可以说，热门景区适时限流是迈向优质旅游的必要举措。

　　首先，应做好重要节假日期间游客数量的预测。旅游管理和运营单位要针对旅游客流高峰期，加强预判，综合考虑各类因素，理性判断景区在重要节假日期间的游客承载力和服务能力，为适时限客限流提供可靠依据。

　　其次，景区应该在环境保护和游客开放之间找到平衡点。限客限流，只是重要时间节点采取的一项应急措施，不能因此降低旅游管理和服务标准及质量，越是节假日和实施限客限流，景点景区的服务越要跟进跟上，使景点景区管理更加井然有序，服务更加细心、精心、贴心和暖心，特别是要把安全防范放在景点景区管理和服务的第一位。

　　再次，限客限流要早做安排，提前预警，并提早告知广大游客，不让游客跑冤枉路，要在合理设定客流、告知游客、门票发售等方面把工作做在前头，增强限客限流的预见性和透明度，引导和帮助游客在旅游高峰期理性选择热门景点景区。

　　“有进有出”管好A级景区

　　如今在旅游行业，5A级景区已经成为一块“金字招牌”，它代表着旅游景区的服务质量和管理水平，也有助于树立旅游景区良好的行业形象，因而成为各大景区对标、追赶的目标。然而，近年来也有一些景区在评上5A级景区之后，放松了管理和服务方面的要求，被旅游主管部门摘牌、要求整改。

　　历数这些5A级景区被摘牌的原因，有的是存在价格欺诈问题，有的是景区服务质量严重不达标，还有的景区服务设施缺失、旅游功能弱化等。以最近被摘牌的乔家大院景区为例，尽管景区拥有独特的地理、文化要素，但旅游产品十分单一、过度商业化、交通游览服务不便、安全卫生条件差等，这些问题集中反映了景区综合管理不到位，影响了游客的旅游体验。究其原因，很重要的一点是过去景区评级管理缺少退出机制，让5A级景区成了“终身制”，一些景区以为评上了5A级就等于进入了“保险箱”，开始放松管理、忽视维护，导致景区质量出现问题，饱受游客诟病。

　　对于旅游景区来说，评上5A级景区不容易，但要守住这份荣誉更难。捧回牌子后，不能只顾拿着5A级金字招牌当“摇钱树”，更应摒弃那种“重申请、轻管理，重创收、轻安全”的发展思路，提高服务质量、加强景区建设，从而让5A真正名副其实，给游客带来美好的体验。

　　同时，也应认识到，一些景区旅游乱象牵涉到旅游、物价、工商、公安等部门。因此，景区治理也需要相关部门密切合作，综合整治旅游市场，通过扎实有效的监管，使景区认识到，5A级评选不是一劳永逸的，只要违反相关规定，就有可能被摘牌。