映象旅游

　　近年来，随着居民消费水平不断提高，更加注重旅游体验、追求旅游品质的定制游、高端游越来越受青睐，旅游线路设计师这一新职业应运而生。　　核心阅读

　　眼下正值内蒙古呼伦贝尔冬季旅游的旺季。王煜刚是当地的一名旅游线路设计师，透过他的日常工作，我们可以感受到如今冬季旅游市场消费者旺盛的旅游意愿，看到大众日益多元、个性的旅游需求。

　　从少数人的享受到走进寻常百姓家，从畅游大江南北到领略全球风光，从“人挤人”的走马观花到更加注重文化体验……旅游消费日益成为拉动中国经济增长的新动力，拥有巨大潜力和广阔升级空间。

　　这背后折射的，是人民对于美好生活的向往。对此，王煜刚深有感触。前些年跟团游的热潮下，王煜刚只是内蒙古呼伦贝尔光大旅行社的一名普通导游，近几年，随着更追求旅游品质的小包团和定制游逐渐增多，他也转型成为一名旅游线路设计师。

　　根据游客的不同需求，王煜刚负责定制个性化的旅游线路并提供完善的后勤保障。“从导游到旅游线路设计师，不仅是名称的变化，更是消费品质的升级和服务方式的转变。”

　　定制游越来越受青睐

　　为游客准备御寒衣物、安排接机献哈达仪式、联系下机后的旅游体验事宜……一个从广州到呼伦贝尔旅游的四人小包团即将到达，王煜刚按时准备妥当，和同事一起到机场接机。

　　当礼仪为游客献上迎宾的哈达，车辆早已在门外等候了。游客的第一个体验，是到蒙古包品尝蒙古族美食、骑骆驼、乘坐骆驼爬犁。王煜刚虽然之前已经提醒游客尽可能多地准备御寒衣物，但根据以往的经验，他还是为每个人准备了一件长款羽绒服。不出所料，户外零下30多摄氏度的气温立即让这些羽绒服派上了用场。

　　为了接待这个来自广东的小包团，王煜刚准备了整整一周。从接到游客的电话咨询，到加微信沟通，他先了解四个人的游玩需求，再反复沟通，最终敲定了四天三晚的旅游行程。行程安排妥当后，他心里的石头也落了地。

　　“客人首先提出冰雪游、异域风情游，还想体验内蒙古独特的少数民族文化。对于这些需求，我安排了根河冷极村、边城满洲里和观赏巴尔虎婚礼传统仪式，同时还安排客人近距离体验鄂温克族与驯鹿在大兴安岭相伴相生的状态。”王煜刚说。

　　让游客在有限的时间内获得全方位、立体式的呼伦贝尔旅游体验，是王煜刚每次为游客设计旅游线路的初衷。他介绍，几年前，绝大多数游客会选择常规游和跟团游，随着消费水平的提高，目前小包团和定制游已经占据了一半以上的业务量，而且比例在逐年增长。

　　“游客对旅游路线的要求越来越高，我要尽可能推荐合理又具性价比的线路，建议取消不合理的行程，让他们获得最好的旅游体验。”王煜刚告诉记者。

　　旅游逐步走向高端

　　王煜刚的电脑中，保存着数百份旅游线路规划方案。随便点开一个，线路日程安排、沿途景点简介、历史人文背景、风景人物照片等内容一应俱全。“这些线路都是比较成熟的方案，但并不是一成不变的，会根据游客的需求不时做出调整。”

　　近几年，呼伦贝尔市旅游局依托原生态冰雪、多民俗文化等得天独厚的优势，大力发展冬季旅游业。短短三四年时间，全市14个旗市区形成了一地一品、一地一特色的冬季旅游新格局。2019年冬天，当地又开通了冬季旅游专列，配合冬季经典景点、激情滑雪牧户体验游、岭东南滑雪温泉民俗游等线路，旅游产品更加丰富、旅游项目更具特色。

　　“如今，连那达慕活动都可以根据游客的需求定制，一场的费用上万元，这在过去是难以想象的。说明消费观念在更新，消费水平也在提高。”王煜刚说，“比如这次的四人小包团，我要尽量选择同等价位条件最好的酒店，到了林区还安排了居住木屋，每天的旅游项目也迥然不同。只有这样的安排，才不会让每天的游玩同质化。这比逛景点、吃团餐的传统旅游更加丰富多彩，游客体验也好得多。”

　　前不久，有一个包团的客人需要定制行程，咨询“全牛宴”的价格。王煜刚回忆说，几年前，两三千元的烤全羊都极少有团队消费，更别说价格更贵的烤全牛了。向客户介绍这个新推出的“点单”项目之前，他要向商家详细了解制作过程，再向客人解释这道菜为什么要提前预订、为什么收费高、会配合何种民族传统礼仪上菜等细节。

　　近两年新推出的旅游项目琳琅满目，新增的项目以中高端为主。“前些年来旅行社咨询报团的大多是压价格，越便宜越好。如今，低端游已少有人问津。凡是进店咨询的，最终都会选择较高品质的旅游项目。”王煜刚说，这些项目价格并不便宜，但以个性化、高品质取胜。

　　线路设计适应市场需求

　　接完广州来的游客回到办公室，王煜刚就打开电脑，查看各大旅游平台的订单情况。目前在线上接单已经成为普遍现象，以王煜刚所在的旅行社为例，目前线上客户的数量达到公司全年接待总人数的70%左右。

　　“在网络平台下单的全部是订制游的小包团客户。我要先在网上回复客户咨询，然后挨个打电话和客户商定行程，在尽量满足客户需求的前提下提出合理化建议，尽量让客户感受到‘我的旅游我做主’。”王煜刚逐个给下单客户打电话，将客户的需求记录在册，编制好行程方案再与客户协商调整，“平均每个小包团的沟通大约要花一周时间。”

　　忙完这些天已经黑了，窗外华灯初上，王煜刚开始给他管理的几个小包团负责人逐个打电话。“客人入住顺利吗?在景点玩了多久?饭菜质量如何?客人有什么反馈?”王煜刚边听边详细记录。“明天的早会我要将这些情况反馈给旅行社，以便我们制定出最合理的方案。还要不断更新旅游线路，推到网络平台上供客人选择。”他说。

　　把最好的旅游资源串联起来，整合进自己的线路设计，是旅游线路设计师必须考虑的问题。每个景点、每间旅馆、每家餐厅乃至每个礼品店都需要旅游线路设计师亲自踩点。“玩已经变成我的工作和生活的一部分了，可以将自己在旅途中的快乐推荐给大家，把有趣的经历和客人分享。”王煜刚说，做这一行就是“累并快乐着”，看着客人满意的笑脸，自己的疲惫也就烟消云散了。

　　王煜刚坚信，服务品质好、信誉高、业绩优才是旅行社在激烈的市场竞争中存活的关键。“在我的线路规划中，要格外突出服务方面的内容，体现出自己的优势和特色。不论旅游行业向哪个方向发展，服务行业的宗旨是不变的。细心、周到地为客人提供完美的服务，是我们安身立命的根本。”

　　本报记者 吴 勇

　　《 人民日报 》( 2020年01月13日 08 版)