近日，文化和旅游部办公厅发布《关于进一步优化文化和旅游系统政务服务便民热线的通知》（简称《通知》）。《通知》称，2021年底前，12301全国统一旅游资讯服务电话、12318文化市场举报电话以及其他文化和旅游政务服务便民热线号码，并入各地12345政务服务便民热线，统一拨打12345热线即可实现文化和旅游领域的举报、投诉、咨询、求助、提出意见建议等诉求。同时，各类文化和旅游市场经营单位在经营场所、网站主页显著位置、合同示范文本中标示的举报投诉电话号码统一改为12345。
《通知》要求，各地文化和旅游行政部门设立的12301、12318及其他政务服务便民热线，2021年底前要全部取消号码，并入当地12345热线。各地文化和旅游行政部门原则上不再新设政务服务便民热线。尚未开通12345热线的地区，可暂时保留当地12318电话号码，统一接听文化和旅游市场举报、投诉电话，这些地区的群众仍可以拨打12318实现文化和旅游方面的相关诉求。
《通知》还明确了热线电话合并后的工作衔接机制，确保群众诉求及时得到满足。各地文化和旅游行政部门将加强与12345热线的工作衔接，及时接收办理12345热线转办的各类群众诉求。第一，12345热线转办的涉及文化和旅游市场违法违规问题的举报，统一由各地文化市场综合执法机构负责办理。第二，对于12345热线转办的不涉及违法违规问题的旅游纠纷投诉，各地文化和旅游行政部门将及时移交当地旅游投诉受理机构处理，并跟踪掌握办理情况，及时答复或告知投诉人。旅游投诉受理机构尚不明确的地区，由文化和旅游行政部门提请当地政府指定或设立统一的旅游投诉受理机构，并进一步明确当地旅游纠纷调解组织。第三，12345热线转交的其他各类诉求，各地文化和旅游行政部门将指定专门内设或直属机构负责办理，及时接收、处理和答复，确保群众诉求“事事有回应，件件有着落”。 （文 旅）
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