映象旅游

　　“五一”即将到来，很多人都在为小长假出游做准备。今天，消费者网联合北京阳光消费大数据研究院联合发布了《在线旅游消费趋势与消费维权趋势研究报告(2019)》。报告显示，在线旅游消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。其中，飞猪等平台问题最为突出。

　　飞猪、携程问题最为突出

　　2018年以来，有关在线旅游的法律法规逐步完善，文化和旅游部、市场监管总局、民航局、消协组织也不断加大监管力度，在线旅游消费者满意度水平逐步提升。但专家指出，在线旅游属于新兴行业，目前行业发展仍然缺乏成熟经验，再加上在线旅游消费过程点多、线长、面广，涉及线上、线下多个环节，无论是有关部门的执法监督，还是企业自身的内部管理，客观上都存在一定难度。

　　报告指出，目前在线旅游行业仍然存在损害消费者权益的问题。结合近一年的情况看，在线旅游行业的消费维权热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。

　　其中，在线旅游10大消费维权热点中，飞猪、携程涉及8项，问题最为突出;其次是去哪儿网，涉及6项。

　　“随着《电子商务法》正式实施，在默认搭售等方面，各平台都已经按照法律要求进行了整改。霸王条款有所改善，但问题仍然存在。不合理低价游是投诉重灾区，重点涉及出境游及国内长线游。而酒店退改方面，部分产品的退改仍存争议，特别是针对‘不可取消’订单以及下错单无法取消，消费者反应比较强烈。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江说，在大数据“杀熟”方面，则面临取证难、界定难、维权难问题。

　　在预订机票投诉方面，今年3月8日，中国民航局发布的2018年航空运输消费者投诉情况显示，2018年，针对航空销售代理人的投诉也有126件。其中，涉及售票服务的85件，占67.46%;涉及签改退票的39件，占30.95%;涉及售后服务的2件，占1.59%。投诉数量最多的航空销售代理人为飞猪网，合计36件;其次为去哪儿网，合计30件;携程网合计16件，位列第三。

　　在综合投诉方面，去年8月，新浪黑猫投诉平台与人民日报客户端旅游频道、新京报、新浪新闻、新浪微博联合发布的《旅游消费权益白皮书》显示，在黑猫平台投诉中，飞猪、去哪儿、携程是旅游反馈订单量和投诉订单量最高的3家在线旅游平台，且随着旅游旺季的到来，各旅游平台投诉量均在去年7月有明显上升趋势。

　　多重压力促企业重视消费者权益

　　针对以上消费维权热点问题，陈音江认为，随着在线旅游市场渗透率的快速提升，相关服务的消费群体迅速壮大，消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇演变到挑剔，主动维权意识不断增强。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持，特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现，大大降低了他们的维权成本。

　　“在线旅游属于新兴行业，目前缺乏成熟的发展经验，还会有一个在发展中规范、在规范中发展的过程。”陈音江建议，立法机构要根据在线旅游新情况及时完善有关法律法规，为行业发展和消费者权益保护提供法律依据;监管部门要创新监管方式，既管得住又不能管死，确保行业在规范中发展和在发展中规范;在线旅游企业要诚信守法经营，为消费者提供更多个性化和多样化的旅游服务，通过不断提高服务体验来实现盈利目的;消费者在享受新兴消费模式的同时，也要不断增长消费知识，理性消费，依法维护自身合法权益。

　　记者注意到，随着市场竞争加剧，在线旅游企业逐渐意识到了服务和口碑的战略价值，对待用户投诉的态度越来越积极;《电子商务法》等法律的颁布实施以及行业监管的严格化，则从外部形成对在线旅游企业积极保护消费者合法权益的压力和推力。大数据、人工智能等创新科技的应用为在线旅游消费环境的改善创造了良好的技术条件，在线旅游企业通过技术和服务创新可以解决一些消费痛点，从而为消费者创造更大的价值。

　　杨召奎