映象旅游

　　18日，北京阳光消费大数据研究院联合消费者网发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》显示，1月21日至2月29日，来自国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉大约占比59%，与酒店退订相关的投诉大约占比24.1%。

　　报告称，通过对消费者网、新浪微博、黑猫投诉、聚投诉等平台有关投诉数据统计分析发现，疫情期间在线旅游消费者投诉问题主要体现在正常的投诉通道严重拥挤，客服电话长时间排队，线上投诉长期没有反馈等方面。其中以飞猪、去哪儿网、携程、美团四个平台的投诉信息量最大，合计占比82.8%，同程、途牛、艺龙等平台也有一定量的投诉信息。

　　从投诉主题和内容看，绝大多数是有关疫情期间机票、酒店的退改、退款问题，大多舆情信息来自第三方投诉平台。

　　北京阳光消费大数据研究院专家认为，自1月20日疫情形势快速发展至2月初这段时间，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右，按照3至5人每订单的平均水平，退单量在3000万至5000万单之间(交通出行+旅游度假)，所有平台都迎来了规模空前的退改需求。随着退单需求的暴增，投诉量也随之增加，2月的消费者投诉量环比增长300%以上。

　　报告显示，与正常时期相比，1月20日至2月3日的消费者投诉主要以退改相关问题为主，占比超97%，与服务相关的消费者投诉约占2%。

　　消费者投诉涉及产品结构方面，1月21日至2月29日，来自国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉大约占比59%，与酒店退订相关的投诉大约占比24.1%左右，火车票相关的投诉大约占比10.4%，汽车票方面的投诉大约占比3.3%，旅游度假投诉大约占比3.1%。

　　在酒店类投诉方面，疫情造成的被动退改纠纷引发的投诉占比89.2%。具体来看，主要是由于航班取消、前置行程取消引发的退改规则纠纷，在线旅游平台与酒店方的政策存在出入。

　　北京阳光消费大数据研究院称，在投诉量大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更显突出，例如，对于机票退款周期的回复不及时、不准确，加剧了用户的焦虑情绪。酒店订单的取消部分平台未能及时告知消费者导致到店无房的情况依然存在。